QQ投诉处理标准化流程指南

一、投诉受理规范

1. 24小时内完成首次响应（工作日9:00-18:00）

2. 建立三级分类体系：

• 内容违规类（占比35%）
• 服务态度类（占比28%）
• 技术故障类（占比22%）
• 其他咨询类（占比15%）

二、处理流程

三、常见问题应对

1. 账号封禁争议（日均占比12%）
• 提供封禁记录查询入口（需二次验证）
• 7个工作日内出具书面说明
2. 虚拟道具损失（日均占比8%）
• 调取服务器日志（保留期≥180天）
• 补偿方案需经财务审计

四、质量管控

1. 每日生成投诉处理热力图（时段/类型/处理时长）

2. 每月召开跨部门联席会议（技术/客服/法务）

3. 年度考核指标包含：响应时效（30%）、解决率（40%）、满意度（30%）