QQ投诉处理标准化流程指南
一、投诉受理规范
1. 24小时内完成首次响应(工作日9:00-18:00)
2. 建立三级分类体系:
- 内容违规类(占比35%)
- 服务态度类(占比28%)
- 技术故障类(占比22%)
- 其他咨询类(占比15%)
二、处理流程
环节 | 处理时限 | 关键动作 |
---|---|---|
初步筛查 | ≤30分钟 | 自动触发关键词过滤(含敏感词库) |
分类转派 | ≤5分钟 | 智能路由至对应部门(技术/客服/法务) |
深度处理 | ≤4小时(紧急) / ≤24小时 | 执行三级复核机制 |
三、常见问题应对
- 账号封禁争议(日均占比12%)
- 提供封禁记录查询入口(需二次验证)
- 7个工作日内出具书面说明
- 虚拟道具损失(日均占比8%)
- 调取服务器日志(保留期≥180天)
- 补偿方案需经财务审计
四、质量管控
1. 每日生成投诉处理热力图(时段/类型/处理时长)
2. 每月召开跨部门联席会议(技术/客服/法务)
3. 年度考核指标包含:响应时效(30%)、解决率(40%)、满意度(30%)
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