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qq投诉

分类:起名知识
字数: (427)
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QQ投诉处理标准化流程指南

一、投诉受理规范

1. 24小时内完成首次响应(工作日9:00-18:00

2. 建立三级分类体系:

  • 内容违规类(占比35%)
  • 服务态度类(占比28%)
  • 技术故障类(占比22%)
  • 其他咨询类(占比15%)

二、处理流程

环节处理时限关键动作
初步筛查≤30分钟自动触发关键词过滤(含敏感词库
分类转派≤5分钟智能路由至对应部门(技术/客服/法务
深度处理≤4小时(紧急) / ≤24小时执行三级复核机制

三、常见问题应对

  1. 账号封禁争议(日均占比12%)
    • 提供封禁记录查询入口(需二次验证
    • 7个工作日内出具书面说明
  2. 虚拟道具损失(日均占比8%)
    • 调取服务器日志(保留期≥180天
    • 补偿方案需经财务审计

四、质量管控

1. 每日生成投诉处理热力图(时段/类型/处理时长)

2. 每月召开跨部门联席会议(技术/客服/法务)

3. 年度考核指标包含:响应时效(30%)、解决率(40%)、满意度(30%)

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