福建移动春节活动用户反馈：一场用户意见的「双向奔赴」

除夕夜抢红包突然卡顿的王婶，返乡路上刷视频流量告急的小李，还有在营业厅排队兑换礼品的张大爷……这些真实发生在福建移动用户身边的故事，正在通过用户反馈收集系统变成优化服务的金钥匙。咱们今天就聊聊，福建移动今年春节是怎么把用户意见变成服务升级指南的。

一、年味里的倾听者

今年福建移动在各大社区挂起的「您说话，我行动」大红灯笼，可不是简单的节日装饰。营业厅里穿着唐装派发问卷的客服小妹，App里那个会跳福娃动画的反馈入口，都在传递着同一个信号：用户的每个声音都会被认真对待。

1.1 走街串巷的「意见捕手」

在福州台江老街区，网格员小林挎着移动定制版虎头包挨家走访：「阿婆，您除夕跟儿子视频通话清楚吗？」「大哥，您觉得春节流量包够用吗？」这种带着虾油味的实地调研，三周时间收集了5823条有效建议。

• 线上问卷：通过短信链接触达用户，完成率同比提升40%
• 社交媒体：抖音话题我的移动春节故事播放量破百万
• 营业厅留言簿：手写建议日均收集量是平日的3倍

1.2 数据背后的烟火气

打开后台数据看板，不同颜色的热力图标正在跳动：闽南地区用户更关注家庭宽带稳定性，山区用户对信号覆盖的诉求集中，而年轻群体则在吐槽「新春限定流量包不够刷短视频」。这些带着地域特色的反馈，正在重新定义「本地化服务」。

反馈渠道	收集量	典型建议
10086热线	12,345条	高峰期客服等待时间长
掌上营业厅	8,932条	希望增加流量查询快捷键
线下网点	5,678条	老年人专属套餐咨询量大

二、用户意见变形记

在福建移动的数字化作战室里，用户反馈正经历着从原始建议到服务方案的蜕变。产品经理老陈指着大屏幕上的词云图说：「看，『宽带提速』和『老人套餐』这两个词正在高频闪烁，下周的优化方案有方向了。」

2.1 意见处理的「三重奏」

泉州分公司的林主任展示了他们的「72小时响应机制」：早上9点收到的宽带投诉，中午12点工程师已经上门检修，下午3点回访电话就打到了用户家里。这种收集-处理-反馈的闭环，让95%的问题在春节假期期间就得到解决。

2.2 当吐槽变成彩蛋

还记得那个在微博吐槽「流量包像饺子馅，实惠但不好找」的用户@榕城小饕吗？现在登录掌厅，首页新增的「流量超市」板块正是来自这条建议。产品团队还调皮地在页面角落加了碗会动的元宵动画，用户每完成一次充值，汤圆就会冒热气。

三、服务升级进行时

元宵节前推出的「银发服务专线」，接入了闽南语、客家话等方言坐席；针对返乡人群开发的「信号地图」，能实时查看老家网络覆盖情况；而那个被用户戏称为「最懂干饭人」的短视频流量包，已经在年轻群体中形成口碑传播。

3.1 看得见的改变

• 除夕夜网络拥堵投诉量同比下降60%
• 「亲情网」功能使用时长同比增加2.3倍
• 营业厅排队时长控制在15分钟内

3.2 服务温度计

在宁德霞浦渔村，渔民老郑发现视频通话时延从2秒降到0.5秒；厦门白领小周发现凌晨1点的在线客服响应更快了；三明山区小学的网课直播不再卡成PPT……这些细微处的改善，正在拼凑出福建移动的服务新图景。

暮色中的福州东街口营业厅，电子屏上滚动播放着用户建议的落地成果。路过的大叔掏出手机拍下屏幕，嘴里念叨着：「上次提的宽带续约提醒功能还真加上了。」春联上的金粉在夕阳下闪着光，玻璃门上「用心服务」的剪纸倒影，正好映在用户绽放的笑脸上。