联通客户感知活动如何助力客户关系管理系统升级

周末在小区门口遛弯时，正巧碰上联通营业厅在做客户回访活动。穿着蓝马甲的工作人员拿着平板电脑，边教老人查话费边记录需求。这种接地气的服务场景，正是联通近年来大力推广的客户感知活动——而它正在悄悄改变企业与用户之间的连接方式。

一、客户感知活动到底在感知什么？

去年夏天，山东联通在37℃高温天里做了件特别的事：装维师傅带着藿香正气水上门服务，临走时还帮用户检查了全屋WiFi死角。这个细节被纳入客户档案后，三个月内该片区续费率提升了21%。

• 行为感知：用户办理业务的时段偏好（比如傍晚6-8点线上咨询高峰）
• 需求感知：城中村用户对流量包的特殊需求
• 情感感知：老年用户对线下服务的依赖程度

真实案例：北京联通的服务升级

望京某社区营业厅去年在客户感知活动中发现，韩国家庭用户普遍存在国际通话需求。他们立即在CRM系统添加了韩语服务标签，现在这些用户的平均消费提升了35%。

二、客户感知活动给CRM系统装上了"温度传感器"

传统CRM系统就像个尽职的记账先生，而客户感知活动给它注入了人情味。广东联通把装维小哥上门时记录的"客户宠物名字"也纳入系统，现在回访时一句"豆豆最近还咬网线吗？"瞬间拉近距离。

对比维度	传统CRM系统	感知活动加持的CRM	数据来源
数据采集维度	12项基础信息	58项场景化标签	《2023运营商数字化转型白皮书》
需求响应速度	48小时	2.7小时（最快记录）	联通内部运营报告
客户满意度	81.3%	94.6%	赛立信通信研究院

三、四个步骤打造会"读心术"的CRM

上海联通南京西路营业厅的王店长有本"服务秘籍"：每天下班前用15分钟整理当天的客户感知记录。这些鲜活的一线数据，让他们的CRM系统比其他区域早三个月预警到"亲子套餐"需求激增。

• STEP1：建立200人规模的"感知采集员"队伍
• STEP2：开发移动端数据录入工具（支持语音转文字）
• STEP3：搭建动态客户画像引擎
• STEP4：每周生成"服务温度报告"

意想不到的数据金矿

浙江联通在分析客户感知数据时发现，经常投诉网络卡顿的用户中，有63%会在问题解决后三个月内办理增值业务。这个发现直接改变了他们的客户服务策略。

四、当客户感知遇上AI会发生什么？

郑州联通的智能客服最近新增了个"暖心模式"，能根据客户感知数据自动调整对话风格。比如对标记为"急性子"的用户，对话会减少寒暄直奔主题，客户投诉率因此下降了41%。

营业厅的玻璃门上贴着当日的网络优化进度，这是客户感知活动带来的另一个改变——把看不见的服务变成看得见的承诺。窗外的梧桐树抽了新芽，柜台后的CRM系统正在悄悄生长出更懂人心的能力。